Les entreprises françaises au défi de la transformation servicielle de l’économie

La transformation servicielle des entreprises : une révolution en cours

L'expression Software as a Service (SaaS) vous parle peut-être... Elle désigne le fait d'accéder à un logiciel, non par acquisition d'une licence installée sur un ordinateur, mais via un abonnement internet, dans le cloud, auprès d’un prestataire de services.

Mais le fait de vendre un bien en tant que service ne se limite pas aux logiciels. Depuis plusieurs décennies, le phénomène est croissant si bien que l’acronyme aaS (« as a service ») est largement répandu aujourd’hui : « Retail as a service », « Food as a service »… sans parler des jeux vidéo et des satellites qui basculent dans cette logique servicielle. L’économie sera servicielle ou ne sera pas !

Avec la pandémie, de nouveaux secteurs ont aussi basculé dans le service : le commerce, la restauration, l’hôtellerie ou encore le service après-vente… Leurs prestations sont vendues comme un service au sens où le client accède aux biens par d’autres voies que des solutions d’achat ou sont exonérés de l’étape physique d’achat via une livraison directe. L’ère des services ne fait que commencer !

Cette évolution est, à la fois :

• transversale : elle concerne tous les secteurs d’activités ; un agriculteur peut ainsi vendre des services à partir des données collectées sur les sols, les récoltes… via ses machines agricoles et,
• puissante : un ¼ des entreprises manufacturières installées en France ne vendent aujourd’hui que des services

Pourquoi ? Trois raisons à cela. D’abord, la valeur générée en amont et en aval du manufacturing, en particulier sur les services, est de plus en plus forte. Ensuite, le client veut seulement l’usage du bien ; il ne veut pas le produit, la machine ou le système qui va avec. C’est l’« effet utile ». Enfin, la digitalisation pousse vers l’immatériel : « le digital, c’est du service » selon Christian Nibourel.

Mais l’économie servicielle va plus loin que l’économie de l’usage ou de la fonctionnalité. Il s’agit non pas tant de vendre l’usage que de proposer une performance d’usage. Quelques exemples :

• l’assurance d’un fonctionnement permanent d’une machine ;
• l’accès d’un particulier aux facilités autour de son appartement ;
• le fait d'avoir du froid et du chaud pour la réfrigération ou la cuisson.

Les entreprises éclairent les enjeux

Dans le cadre d’un groupe de réflexion de la CCI Paris Ile-de-France, des dirigeants et managers d’entreprise se sont attachés à éclairer la transformation servicielle de leur secteur d’activité ou de leur entreprise. Les exemples qu’ils ont apportés permettent de mettre en avant :

• les avantages d’une transformation servicielle : revenus plus réguliers, fidélisation et relation de confiance entre le client et l’entreprise, gains de productivité car l’usage du bien ou de la machine est optimisé ;
• les obstacles propres à ce basculement serviciel : ce processus se heurte, comme toute transformation, à des barrières d’ordre technologique, stratégique, socio-culturel voire écosystémique ou réglementaire.

Il en ressort que le basculement des entreprises n’est pas un long fleuve tranquille mais peut se révéler, à terme, en servant utilement le client, un jeu gagnant pour tous, y compris en termes environnementaux (économie des ressources). Pour la France, qui compte de nombreux acteurs des services, c’est une chance à saisir.