Des centres d’appels aux centres de contacts : les limites du modèle low cost

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Juin 2015
Une publication
du CROCIS
4 pages
Après avoir connu une croissance rapide, les centres d’appels ont dû faire face à d’importantes évolutions ces dernières années : les nouvelles technologies, multipliant les canaux de relation avec le consommateur, ont fait d’eux des centres de contacts, tandis que le bouleversement du marché de la téléphonie imposait le modèle low-cost et son corollaire l’offshore, au détriment notamment de l’Ile-de-France. Où en sont aujourd’hui les centres de contacts franciliens dans ce secteur hyperconcurrentiel ? Quelles sont leurs perspectives d’avenir ?


Les prestataires de centres d’appels sont les sous-traitants de la relation client à distance. Ils se sont multipliés à partir des années 1990 en raison de la politique d’externalisation des entreprises souhaitant se recentrer sur leur cœur de métier et diminuer leurs coûts. Leurs missions sont variées et couvrent tout le spectre de la relation client, de l’assistance technique au traitement des réclamations, de la prise de commande au service consommateur, de la prise de rendez-vous à la téléprospection, sans que cette liste soit exhaustive.