L’intelligence artificielle au service de l’entreprise : c’est bientôt demain?

Interview
Après la révolution internet, l’intelligence artificielle va-t-elle, à son tour, bouleverser le monde de l’entreprise ? Où en sommes-nous aujourd’hui ? Que peut-on attendre de ces nouvelles technologies en voie de devenir. Nicolas Glady, Professeur de Marketing et Chief Digital Officer à l'ESSEC Business School, titulaire de la Chaire Accenture Strategic Business Analytics, nous livre son point de vue et quelques pistes pour le futur.
  • Les progrès de l’intelligence artificielle suscitent de nombreux débats éthiques même au cœur de la Silicon Vallée. Les robots vont-ils finir par prendre le pouvoir dans l’entreprise ?

Si l’on imagine dans le futur une société à la MATRIX où les ordinateurs finiraient par dominer les êtres humains, je n’y crois pas une seule seconde. Pour moi, l’intelligence artificielle n’est jamais qu’une forme plus adaptable de l’automatisation et de la numérisation du monde qui nous entoure.

On parle beaucoup d’intelligence artificielle mais l’on se trompe un peu de A car la vraie révolution, c’est bien plus celle de l’intelligence augmentée reposant sur une combinaison homme-machine. Cela fait, en fait, des dizaines d’années que l’on ne pense plus comme avant avec nos ordinateurs. En permanence, nous utilisons les techniques numériques pour chercher et analyser de l’information  et pouvoir réfléchir plus rapidement.

Dans ce cadre spécifique, l’intelligence artificielle va pouvoir nous mâcher le travail sur des tâches automatisables. Avant, quelque chose qui n’avait pas été prévu ne pouvait pas être traité par un ordinateur. Maintenant, avec les techniques d’apprentissage automatique, l’intelligence artificielle va s’adapter aux évolutions du contexte et de son environnement et collecter ainsi plus facilement de l’information plus pertinente.

Il existe déjà des outils comme SIRI d’Apple, Alexia d’Amazon ou Google Home mais l’on est cependant encore bien loin d’une véritable intelligence artificielle.

  • Sur le plan économique, les avis divergent. Au dernier sommet de Davos, certains experts prédisaient la disparition dans les 4 ans à venir de plus de 5 millions d’emplois dans les seuls pays développés du fait de l’utilisation de l’intelligente artificielle dans les entreprises. D’autres analystes estiment, de leur côté, que cette technologie sera plutôt un accélérateur de croissance.  Comment s’y retrouver ?


Il y a quatre ans déjà, une étude publiée par deux chercheurs de l’Université d’Oxford nous décrivait quels seraient,  selon eux, les principaux jobs impactés par la révolution de l’intelligence artificielle.

Cela me fait cependant toujours sourire lorsque certains experts tentent de vous prédire les conséquences d’une innovation. Or, par définition, on ne sait jamais véritablement sous quelle forme une innovation va se développer et quel sera son impact réel sur notre environnement. Est-ce que cette innovation  sera une aide à notre travail, est-ce que je serais meilleur professeur grâce à cette intelligence artificielle ? La vérité, c’est que l’on n’en sait rien.

En 2006, c’est-à-dire un an avant la sortie du premier I-phone, qui pouvait prévoir que le smatphone allait se généraliser et profondément bouleverser nos usages ?
Les débats sur l’intelligence artificielle sont nécessaires et posent parfois de vraies questions notamment en termes d’éthique. Il ne faut cependant jamais oublier que l’apparition d’une nouvelle technologie ne fait jamais table rase du passé. La radio n’a pas remplacé les journaux et la télévision n’a jamais remplacé la radio et internet n’a pas remplacé la télé.

Donc l’intelligence artificielle ne va pas nécessairement détruire des millions d’emplois mais l’on va plutôt assister à un transfert de ces emplois  vers des tâches où l’être humain fait mieux que la machine.

  • Le chatbot, qui tend à se développer de plus en plus dans les entreprises en est, selon vous, une parfaite illustration…

Dans les entreprises, 80 % des questions posées sont toujours les mêmes.  Donc plutôt que de mettre un être humain pour répondre à toutes ces demandes récurrentes,  on va de plus en plus mettre à la place des robots  qui vont pouvoir automatiser la gestion de toutes ces questions. Le chatbot est une sorte de FAQ interactif en langage naturel avec, tout de même, une différence de taille. Un FAQ  classique va vous laisser tomber, si aucun élément, dans son contenu, ne correspond à la question que vous lui avez posée. Un chatbot intelligent, s’il ne comprend pas une question spécifique saura lui réorienter son interlocuteur, de façon complètement naturelle, vers un être humain.
Donc je pense qu’avec cette évolution technologique, tout le monde va qualitativement y gagner.  Les employés auront beaucoup moins de tâches rébarbatives et pourront d’avantage se concentrer sur des interventions ayant une plus forte valeur ajoutée. Quant à l’utilisateur final, il pourra obtenir, dans la grande majorité des cas, des réponses beaucoup plus rapides grâce au chatbot.

  • On parle aussi beaucoup de l’apport de l’AI pour les data analyst …

On va, de plus en plus, automatiser l’analyse des données du bigdata et se faire aider par l’intelligence artificielle même s’il  faut plutôt parler, là encore, d’intelligence augmentée. Mais nous sommes en train de passer à un nouveau niveau de maturité dans ce domaine, une étape qui va permettre aux ordinateurs  non seulement d’analyser mais aussi de s’adapter et d’apprendre au fur et à mesure.

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Le 04/12/2017